ACCUEILLIR LE PUBLIC :
- Préparer et entretenir l'espace d'accueil : matériel, documents mis à disposition
- Accueillir et prendre en compte tout public qui s'adresse à la structure (accueil physique et/ou téléphonique)
- Instaurer une relation de respect mutuel, d'écoute et de confiance
- Accueillir et faciliter l'expression du besoin
- Gérer les situations difficiles, anticiper les conflits, gérer les flux (les temps d'attente, les tensions, les comportements violents, contrôler les mouvements du public dans l'enceinte de la structure)
- Intervenir en cas de comportements agressifs, prévenir (collègues ou partenaires...)
- Proposer à la structure des améliorations nécessaires suites aux situations récurrentes ou aux demandes des clients.
ECOUTER ET RECUEILLIR LA DEMANDE
- Recueillir la demande spontanée du demandeur ou s'enquérir du motif de sa visite (premier accueil, entretien avec un conseiller, demande de service particulier....)
- Recueillir les informations relatives à la situation individuelle au moyen d'un questionnement et d'une observation adaptés pour comprendre la demande et le besoin (formulé ou non formulé)
- Apprécier l'urgence de la demande (logement, nourriture, sécurité, formation, emploi...) et transmettre l'information au conseiller ou à l'accompagnant
- Sélectionner les informations à transmettre au conseiller référent concernant la situation de la personne.
INFORMER, DIRIGER VERS
- Informer le public reçu sur le rôle et le fonctionnement de la structure, sur ses domaines d'intervention et éventuellement sur les dispositifs socio-professionnels environnants (emploi, santé, formation, logement, justice...)
- Apporter les premiers éléments de réponse adaptés permettant à chacun de se situer, d'accéder aux différents services ou dispositifs internes ou externes
- Informer sur les dispositifs, droits, organismes sociaux dans lequel se diriger
- Orienter le public, en fonction de sa situation et de ses besoins, vers l'interlocuteur interne pertinent (proposer un rendez-vous)
- Orienter le public ne relevant pas des missions de la structure vers le partenaire externe répondant à la situation
- Aider les demandeurs à compléter les documents préalables (ou le dossier, papiers...) à l'entretien ou la rencontre à venir ou s'assurer de son caractère exploitable (aider à la rédaction...)
- Aider et apporter un appui au public dans l'utilisation des outils et documents mis à disposition à l'accueil : guider le public dans l'utilisation des outils
- Animer et gérer l'espace d'information (tableaux d'affichage, accès internet...)